CRM avtomatlaşdırması potensial müştərilərin itməsinin qarşısını necə alır

İtki adətən düşünüldüyü yerdə deyil

Biznes “bizə daha çox müraciət lazımdır” deyəndə fərziyyə budur ki, hunidəki giriş çox dardır. Bəzən bu doğrudur. Daha tez-tez isə müraciətlər normal sayda gəlir və gəliş nöqtəsi ilə təqib nöqtəsi arasında itir.

Bunu ciddi qəbul etməyə dəyər, çünki bunlar sahib olduğunuz ən bahalı müraciətlərdir. Kimsə artıq sizi tapıb, əlaqə saxlamaq qərarı verib və bu addımı atıb. Onları itirmək həm cəlbetmə xərcini, həm də imkanı birlikdə itirmək deməkdir.

Müraciətlərin itdiyi dörd yer

Praktikada itən müraciətlər dörd konkret boşluqda cəmlənir. Hər birinin fərqli həlli var, ona görə hansının sizdə olduğunu müəyyən etmək daha böyük CRM almaqdan vacibdir.

1. Qeydiyyat

   Müraciətlər sayt forması, Instagram, WhatsApp, e-poçt və bəzən telefonla gəlir. Hər kanalın fərqli sahibi və fərqli izlənmə səviyyəsi var. O gün heç kimin baxmadığı kanala gələn hər şey faktiki olaraq görünməzdir.

2. Sürət

   Müraciət görülür, amma saatlar sonra. Konversiya cavab gecikməsi ilə kəskin düşür — ertəsi səhər cavab göndəriləndə müştəri çox vaxt artıq başqası ilə əlaqə saxlayıb və irəliləyib.

3. Təyinat

   Müraciət qeydə alınır, lakin aydın sahibi olmur. Hamı kiminsə cavab verdiyini güman edir. Ortaq poçt qutuları buna xüsusilə meyllidir, çünki görünürlük sahiblik kimi qəbul edilir.

4. Təqib

   İlk əlaqə baş verir, müştəri dərhal cavab vermir və daha heç nə olmur. Sövdələşmələrin böyük hissəsi ilk yox, sonrakı əlaqədə bağlanır — ona görə təqib ardıcıllığının olmaması həmin hissənin çoxunu səssizcə aradan qaldırır.

Hər həll əslində necə görünür

Bunların heç biri mövcud alətlərinizi əvəz etməyi tələb etmir. Hər biri onsuz da işlətdiyiniz prosesin ətrafına əlavə olunan konkret mexanizmdir.

• Vahid qeydiyyat: hər kanal avtomatik bir boru xəttinə yazır, beləcə heç bir müraciət kiminsə bildirişi görməsindən asılı olmur
• Dərhal təsdiq: qəbulu təsdiqləyən və cavab gözləntisi qoyan ani mesaj — insan real cavab hazırlayarkən diqqəti saxlayır
• Qaydaya əsaslanan təyinat: hər müraciət gəldiyi anda xidmət növü, ərazi, dəyər və ya növbə üzrə sahib alır
• Planlaşdırılmış təqib: avtomatik işləyən və insan cavab verən kimi dayanan müəyyən ardıcıllıq
• Səssizlikdə eskalasiya: təyin edilmiş müraciət müəyyən müddət toxunulmamış qalarsa, səssizcə köhnəlmək yerinə yuxarı qaldırılır
• Boru xətti hesabatı: kanal və mərhələ üzrə konversiya görünən olur, beləcə növbəti addım məlumatdan seçilir

Sürət niyə cilalanmışlıqdan vacibdir

Cavabı göndərməzdən əvvəl onun tam və yaxşı işlənmiş olmasını gözləmək instinkti güclüdür. Praktikada sürətli təsdiq və ardınca düşünülmüş cavab, saatlar sonra göndərilən tək cilalanmış cavabdan daha yaxşı nəticə verir.

Səbəb sadədir: müştəri adətən eyni anda bir neçə təchizatçı ilə əlaqə saxlayır. İlk məzmunlu cavab müqayisə çərçivəsini qurur və sonrakı cavablar ona qarşı qiymətləndirilir. Birinci olmaq heç bir cilalanmışlığın bərpa edə bilmədiyi struktur üstünlükdür.

İş saatlarından kənar əhatənin vacib olmasının səbəbi də budur. Axşam gələn müraciətlər keyfiyyətcə aşağı deyil — çox vaxt daha yüksək niyyətlidir, çünki insan öz vaxtında araşdırır.

Nəyi ölçmək lazımdır

Mexanizmlər qurulduqdan sonra dörd rəqəm sistemin işləyib-işləmədiyini göstərir. Bizneslərin çoxu hazırda bunların heç birini istehsal edə bilmir — bu özü artıq bir tapıntıdır.

• Kanal üzrə ümumi gələn müraciət sayı
• İlk cavaba qədər median vaxt
• İlk əlaqədən sonra hər hansı təqib alan müraciətlərin payı
• Kanal və cavab vaxtı aralığı üzrə konversiya nisbəti

Haradan başlamalı

Dörd boşluqdan hansının sizə aid olduğuna əmin deyilsinizsə, sadə bir yoxlama aparın. Son otuz müraciəti götürün və hər birini izləyin: hansı kanaldan gəlib, qeydə alınıbmı, ilk cavaba qədər nə qədər keçib, təyin edilibmi və kimsə təqib edibmi.

Bu tək məşq demək olar həmişə bir saat ərzində əsas itkini müəyyən edir və heç nəyə başa gəlmir. Daha mürəkkəb bir şey qurmazdan əvvəl həmin bir boşluğu bağlayın.

FAQ